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2022-12-07

  日前,平安人寿深圳梅园路客服中心迎来了一位特别的门店经理——平安人寿副总经理史伟玉。史伟玉耐心细致地解答临柜客户困惑,与客户亲切座谈,悉心了解客户的切实需求。临柜客户表示,在平安不仅是购买一份保障,更体会到平安人寿的贴心服务。史伟玉向记者讲到,“客户就是上帝”“一切以客户需求为准”“以客为尊”,这是平安人寿的服务理念,希望客户无论在何时、何地、以何种方式,都能够享受到平安省心、省时又省钱的专业服务,“我们希望用100%努力换客户10分满意”。

  据悉,2023年8月,中国平安正式启动首个“平安用户聆听日”,旨在通过聆听用户的心声,了解客户痛点与期待,并用专业务实的举措提升服务质量,为客户创造更大价值。“平安用户聆听日”期间,平安集团及各专业公司高管赴一线聆听用户心声,推动“以用户需求”为导向持续优化升级各项服务。

  保单服务线上办,省心省时又省钱

  一位客户前来办理生存金领取业务。史伟玉熟练地指导客户手机端通过平安金管家APP操作生存金领取,短短几分钟轻松搞定。在史伟玉的耐心讲解下,客户还学会了在“我的权益”条目下,查询自己的各项服务权益,比如慢病防控、就医绿通、老人陪诊等服务;在“保单服务”条目下,查询自己名下保单情况,以及如何随时随地操作保单交费、理赔申请、保单贷款等保单服务。客户十分惊喜:“我原本觉得很难的事情,没想到通过金管家APP4个步骤就完成了!大部分业务自己在家里就能轻松搞定,真是省心又省时!”

  发挥保险保障优势,解决客户养老焦虑

  一位男性客户来到柜面咨询保险方案。该客户表示自己人到中年,对父母及自己的养老问题特别关注,也有些焦虑。史伟玉“化身”产品专家,向客户深入浅出讲解保险在养老保障方面的意义与功用,并为客户心怀责任担当、懂得未雨绸缪点赞。史伟玉表示,保险是一种有效的金融工具,运用得当可帮助客户解决养老难题,助力品质养老生活。

  根据客户需求,史伟玉简单讲解了养老年金保险的优势。“它可以帮助客户提前规划养老金领取,按约定的时间及频次如月度、年度,提供持续固定的养老金,实现养老有备。”史伟玉拿出平板电脑,当场为客户介绍,并温馨提示客户可以预约专业的保险代理人进行1V1服务。

  聆听客户声音,面对面答疑解惑

  当天,史伟玉还与三位客户在门店进行了面对面座谈,聆听客户声音,了解客户的核心需求,并就客户关注的服务体系、服务渠道及代理人离职后保单服务如何延续等问题进行了沟通。

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  座谈中,客户表示对平安提供的体检、线上问诊等服务印象深刻。“感谢您的肯定,目前平安已构建了完善的健康管理服务体系”,史伟玉介绍,“依托平安集团医疗健康生态圈,公司为每一位客户设计了以‘健康管理’为核心的各类增值服务”。据悉,平安人寿金管家APP用户每月可享有2次免费在线问诊服务,由在线医生免费诊断并开具处方。购买长险保单的客户,可以不受次数限制地享受该项服务。2022年,平安为客户提供了一千万人次的免费问诊,服务满意度超99%,开具处方超200万张。对于VIP客户,平安还将分层级向客户提供从健康时的体检体测,到生病时的挂号协助、住院绿通,再到康复时的院后护理、中医理疗等服务,满足客户健康全周期全流程的服务需求。

  史伟玉还详细向客户讲解了平安的服务渠道。史伟玉表示,公司依托人工智能及大数据技术,打造了全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的在线服务体系。通过金管家APP、全国统一客服热线95511等线上渠道,实现了7X24小时业务线上办理,让客户足不出户完成投保、咨询、保全、交费、理赔等保单全生命周期服务。同时,聚焦客户实际需求,不断优化线下服务体验,为老年客户保留和优化传统服务渠道,不断升级各类适老化服务。史伟玉强调,随着互联网的深入,客户越来越习惯线上办理各类业务,公司会随着客户的需求变化不断迭代服务方式和流程,让每一位客户都可以享受“随心随地、安全可靠、高效便捷”的服务体验。

  座谈中,客户询问:“如果服务自己的代理人离职,我的服务权益如何保证?”史伟玉表示,平安人寿多渠道保障“离职单”客户权益的实现。2015年开始,公司建立了线上区拓客服团队,目前共有7600名线上远程坐席专门服务这些特定客户;2020年,公司将线上坐席的服务延伸到线下,搭建了社区网格服务体系,并计划在全国200余个城市铺设超3万名社区网格专员,为客户提供保险问题解答、业务代办、续期关怀提醒等服务。

  关注客户体验,关心“柜员小姐姐”

  记者观察到,客户服务门店的日均访问量高达100-200人次。客服门店打烊后,史伟玉与柜员小姐姐们亲切地攀谈起来。史伟玉对柜面服务人员认真负责的工作的态度表示认可,并勉励他们将“以客户为中心”的服务理念贯穿到日常工作的每一个细节中,不断提升客户服务体验,以饱满的热情为客户提供更有温度服务,公司也将以科技手段,让大家的工作更加便捷高效。

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  当前,平安人寿客户量已达亿级规模。史伟玉表示,面对客户更多样化的服务需求,以及监管对消费者权益保护工作更高要求,平安人寿将坚持贯彻以客户为中心的服务理念,通过聆听客户声音,不断完善“直达客户的高质量服务”体系,为全体客户带来“省心、省时又省钱”的服务体验。

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  应南非共和国总统西里尔·拉马福萨邀请,中华人民共和国主席习近平于2023年8月22日对南非共和国进行国事访问。

  当地时间8月22日上午,正在南非进行国事访问的国家主席习近平在比勒陀利亚总统府同南非总统拉马福萨会谈。

  会谈前,拉马福萨在总统府广场为习近平举行欢迎仪式。

  会谈后,拉马福萨向习近平授予“南非勋章”,这是南非授予重要友好国家元首的最高级别勋章和最高荣誉。

  中国和南非各领域合作全面推进,多边协作更加紧密。中南关系远远超越双边范畴,越来越具有战略意义和全球性影响。

从南非进口的首船饲料玉米靠泊中国广东麻涌港(2023年5月4日摄,无人机照片)。

这是在中国上海举行的第五届进博会上拍摄的来自南非的葡萄酒(2022年11月7日摄)。

在南非东开普省北汽南非工厂,南非员工邦加尼(右)与中国同事方龙一起工作(2023年5月9日摄)。2022年,中国汽车品牌在南非的销量突破3.5万台,2023年预计将突破4万台。

这是在南非北开普省德阿镇拍摄的德阿风电项目风机(2023年8月10日摄)。由中国龙源电力集团南非公司运营的德阿风电项目每年发电量超过7.5亿千瓦时,相当于节约20多万吨标准煤,减排二氧化碳约70万吨。

中国援助的抗疫物资抵达南非约翰内斯堡(2020年4月14日摄)。

在南非约翰内斯堡坦博国际机场,南非舞蹈演员欢迎中国试点恢复出境团队旅游后首批抵达南非的中国游客(2023年3月29日摄)。

来自南非的演员在中国内蒙古呼和浩特市举行的第十一届中国国际民间艺术节上表演《祖鲁歌舞》(2019年8月23日摄)。

学生在南非约翰内斯堡大学孔子学院与自己书写的汉字合影(2023年4月19日摄)。

南非德班理工大学孔子学院师生举着“中南友好”书法作品(2023年8月18日摄)。

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  策划:赖向东 王建华

  编辑:侯俊 武巍 许睿 单宇琦

  摄影:黄敬文 殷博古 刘大伟 董江辉 张誉东 刘颖 刘磊

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